108_ユーザーサポート(問い合わせ対応業務／メンバー)の求人

■募集背景 サービスの拡大により、ご利用いただく法人様・ワーカー様が著しく増加しています。 「業所様からのお問い合わせ対応を行う法人チーム」 「ワーカー様からのお問い合わせ対応を行うワーカーチーム」の2チームで日々お問い合わせ対応を行っています。 お問い合わせ対応品質の維持だけでなく、FAQ更新やVOC分析、オペレーションの自動化・効率化もサポート部門の重要なイシューとなりつつあります。 お問い合わせ対応に注力しながら、サポートチーム全体を一緒に拡大していける メンバーを募集しています。 ■役割 カスタマーサポートチームの社員として、問い合わせ対応業務をお任せします。 日々の問い合わせ対応を通じて、ユーザーやクライアントの課題を解決しながら、より良い対応方法や業務フローの改善にも積極的に関わっていただきます。 経験を積んだ後には、データ分析や改善施策の提案など、チーム全体の運営にも携われるポジションです。 サポート領域が広がるなかで、変化に柔軟に対応しながら安定したオペレーションを支える力が求められます。 チームで協力し合いながら、“よりよいサポート体験をつくる”ことを楽しめる方を歓迎します。 チーム全体では約14名（業務委託8名・BPO先6名）です。 ■業務内容 ①お問い合わせ対応： ・1日のお問い合わせ件数は1人約20件。メンバーで緊急度・優先度を整理し分担して対応します。 ┗対応はテキストベースが9割、電話ベースが1割となります。 ※お問い合わせ対応ツールはZendeskを使用しています。 お問い合わせ内容例 【法人チーム】 • 管理画面の操作方法 • 求人掲載に関するご相談、ご質問 • 給与支払い、請求等についてのご相談 • 業務中のトラブル対応についてのご相談、等 【ワーカーチーム】 • アプリ登録・利用方法 • 求人情報についてのご質問 • 業務中のトラブル対応についてのご相談、等 過去の事例など、社内に蓄積されたナレッジをベースに対応を進めますが、 対応に苦慮した際は、上長はもちろん、法務部門及びエンジニアなど、チームを超えて適宜連携し回答できる体制を整えています。 ▼その他業務： スキル経験やご希望に合わせて、下記の業務にも携わることができます。 ・FAQ記事の改善・作成 日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。 ・ユーザーに関するオペレーション全般 VOC分析、品質管理、等 当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。ご希望と適性を見ながらステップアップ頂ける環境です。 将来的には、お問い合わせ対応グループのリーダーを目指していただけるほか、BPOマネジメントなどサポートチーム内の他業務にも幅広く携わっていただけるポジションです。 ■本ポジションの魅力 ・オペレーションやツールを見直しながら、効率化・自動化を図るという企画要素の強い役割にチャレンジできる ・プロダクトやサービス全体のUXを考慮しながら、ユーザー体験の最適化を検討・推進する経験 ・ユーザー（医療&介護従事者）ニーズに深く刺さるサービスに携われる経験 ・介護・医療という極めて社会貢献性の高い分野であるため、お客様の声から仕事の意義を感じやすい 実際に下記のような成果が出ています！ 【関連FAQの整備→対応時間の大幅な短縮に！】 自己解決率向上のためにFAQページの構成を大きく変更。問い合わせキーワードに応じて関連FAQが表示されるようになりました。 【お客様の声から新しく生まれた機能】 「匿名フォーム」の設置や「早期引出即日対応」など、いただいた声を開発チームにあげることで実現した機能が沢山あります。 【現場発信の取り組みでワーカーのNPSの改善に】 ユーザーサポートチーム独自にメールマガジンの発行やワーカーへのアンケートなどを定期的に発信。 「問い合わせを未然に防ぐ」取り組みも積極的に実施しています。 ■カルチャー ・カイテクの掲げているValueの1つである「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を日々の業務の中で体現しています。ただお問い合わせに返信するだけではなく、1人1人が「どうしたら目の前のお困りごとを根本から解決できるか」「同じような不安やお困りごとが他のユーザー様にも生じていないか」と考え、サービスの改善につなげています。 ・役割や立場に捉われず、気づいたことをすぐに共有し、業務フローやプロダクト改善に関するアイデアを積極的に出し合っています。ユーザーサポートの現場で感じた“違和感”や“気づき”が、実際に機能改善やFAQのアップデートにつながることも多いです。 ・メンバーの多くは在宅勤務ですが、Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができる風通しの良い環境があります。ちょっとした雑談も交えながら、誰でも安心して発言・行動できる心理的な安全性感があるチームづくりを心がけています。 ※ユーザーサポートチームのマネージャー「前田」のnoteもぜひご覧ください。 noteには、他にも様々なバックグラウンドをもつメンバーの記事が掲載されています。一緒に働く仲間やカイテクの雰囲気を知っていただける内容になっています。 https://note.com/caitech/n/n9b36cc1cee7f ・採用サイト https://corp.caitech.co.jp/recruit/#anchor-section-issue

以下のすべてに該当する方 ・介護・医療業界の人材不足解消という日本の国家的課題の解決に強い興味・熱意を持てる方 ・メール、電話によるなんらかのカスタマーサポート経験が2年以上ある方 ・常に自身やチームの改善点を模索し、継続的にPDCAを回せる方

以下いずれかに該当する方は歓迎します • IT・SaaS業界などのカスタマーサポートもしくはカスタマーサクセス経験 • Slack, Zendeskなどのツール利用経験 • 急成長のスタートアップでの勤務を楽しめる方 • メール、電話によるクレーム対応経験がある方 • チーム発足初期段階で施策を動かしてきたご経験がある方 • 介護・医療分野での業務経験がある方

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